Chapitre 9
Prévenir et gérer les conflits

Section 9.1

Comprendre les conflits

9.1.1 - Nature du conflits

Un conflit survient lorsqu’une personne (ou un groupe de personnes) a le sentiment que ses préoccupations, ses croyances ou ses intérêts sont ou semblent incompatibles avec ceux d’une ou de plusieurs autres personnes, voire avec ceux du reste du groupe. Cette personne a un besoin (légitime ou non) et tente de le satisfaire. Elle peut le faire de façon consciente et rechercher activement à atteindre son but ou bien le faire inconsciemment en réagissant à des situations de manière agressive et imprévisible.

9.1.2 - Un phénomène naturel et inévitable

Dans une coopérative d’habitation, comme dans n’importe quel groupe, on trouve des différences, parfois importantes, quant aux préoccupations, aux croyances et aux intérêts des individus qui la composent. Ces différences ne créeront pas nécessairement un conflit insurmontable, mais il est inévitable que des différends surviennent. Même si la nature ou l’essence du conflit varie et que le contexte émotif diffère, les litiges doivent être traités et résolus pour pouvoir aller de l’avant.

Lorsque nous avons compris que le conflit est un phénomène naturel, nous pouvons passer à l’étape suivante, qui consiste à trouver l’origine du conflit pour mieux le résoudre.

9.1.3 - Le conflit: élément destructeur ou opportunité à exploiter

Le conflit est un facteur de croissance personnelle ou organisationnelle. En effet, la recherche de règlement d’une situation conflictuelle offre la possibilité aux parties concernées de se questionner et d’améliorer leur façon d’être et leurs façons de faire. Au sortir d’une situation conflictuelle réglée, les parties ont changé et ont grandi.

La façon dont nous réagissons au conflit et dont nous le gérons déterminera si le résultat sera destructif ou constructif.

Un conflit destructif?

Servez-vous de ce petit guide pour évaluer votre gestion des conflits.

Un conflit est destructif quand :

• Il n’y a pas de décision ni de changement de comportement et que le problème demeure;
• Il détourne les énergies d’activités ou de problèmes plus importants;
• Il attaque le moral des personnes et des groupes;
• Il renforce une mauvaise perception de soi;
• Il divise les gens encore davantage et polarise les groupes;
• Il donne lieu à des comportements irresponsables, parfois agressifs et violents.

Un conflit est constructif quand :

• Il fait participer davantage toutes les personnes touchées par le conflit;
• Il permet d’aborder le problème et de l’éclaircir;
• Il permet de trouver des solutions de rechange;
• Il permet de résoudre le problème;
• Il sert à libérer les émotions, l’anxiété et les tensions refoulées;
• Il renforce la cohésion entre les membres du groupe;
• Il aide les individus et le groupe à croître et appliquer les leçons apprises à des conflits futurs.

9.1.4 - Principales sources de conflits dans les coopératives d'habitation

Les conflits au sein des coopératives d’habitation tirent leur origine de différentes situations. Certaines d’entre elles sont communes à toute organisation, d’autres sont plus spécifiques à l’habitation coopérative.

• Les personnalités : les conflits, notamment les conflits interpersonnels, vont parfois tirer leur source simplement de la personnalité des individus. Certains sont plus enclins à entrer en conflit avec les autres. Soit qu’ils y voient un moyen de s’imposer pour atteindre leurs objectifs, soit par manque d’empathie, par intérêt individualiste ou plus simplement en raison d’un caractère plus impulsif, agressif, etc. Malheureusement, il n’est pas toujours facile de détecter ces traits de caractère lors de la sélection et, peut-être encore davantage de modifier ce genre de comportement. La coopérative doit alors imposer des limites claires afin d’assurer son bon fonctionnement et la qualité de vie de ses membres.
• Le pouvoir : certaines personnes voient dans la coopérative une occasion d’exercer un pouvoir sur les autres. Cela peut affecter grandement le fonctionnement de la coopérative, par exemple au sein du conseil d’administration ou de comités.
• L’argent : comme partout ailleurs, les questions d’ordre financier ou portant sur d’autres avantages matériels (ex. : les réparations aux logements) peuvent être la source de nombreux différends. Des règles claires et le respect du fonctionnement démocratique représentent de bons antidotes pour prévenir de tels conflits.
• La participation (ou non-participation) : les sujets entourant la participation des membres constituent sans aucun doute l’une des causes les plus fréquentes de litiges et de conflits interminables dans les coopératives d’habitation. Pour en savoir plus sur le sujet, nous vous invitons à consulter le chapitre 8.
• Les troubles de voisinage : les « chicanes de voisins » (ex. : bruit prétendument excessif, animaux, usage du tabac ou du cannabis, stationnement, etc.) sont aussi une cause fréquente de litiges dans les coopératives d’habitation, comme c’est le cas d’ailleurs dans d’autres formules d’habitation. L’adoption, la communication et l’application de règles claires contribuent à réduire le nombre, l’intensité et la durée de tels conflitsPour en savoir plus sur les troubles de voisinage, consultez ''Jouissance paisible de lieux'' (Sous-section 18.5.3).
• Le non-respect de la vie privée : la vie privée est reconnue dans notre société comme un droit fondamentalVoir sous-section ''La Charte des droits et libertés de la personne'' (Sous-section 3.1.1). La coopérative ne devrait en aucun cas agir de manière à violer ce droit ou tolérer qu’un membre commette une telle atteinte.
• Divergence de points de vue sur la gestion de la coopérative : dans une structure démocratique comme une coopérative, il est normal et sain que les individus expriment des points de vue divergents quant à la gestion et au développement de l’entreprise. Il importe de rappeler à chacun des membres qu’en adhérant à la coopérative, ils ont accepté le fait que les décisions (bonnes ou mauvaises) se prennent à la majorité.

9.1.5 - Cycle habituel des conflits

Les conflits évoluent généralement selon un cycle que l’on peut décrire en cinq étapes. On peut intervenir à chacune des étapes pour désamorcer le conflit. Plus on attend, plus cela devient difficile et plus il y a risque de rupture. Voici comment cela se déroule typiquement :

1. Une personne ou un groupe a un besoin qui n’est pas satisfait et croit qu’une autre personne ou un autre groupe s’oppose à ses intérêts. Cette personne ou ce groupe insatisfait développe des croyances et des attitudes à propos de cette autre personne ou de cet autre groupe;
2. Les deux parties croient savoir pourquoi l’autre agit comme il le fait. Chaque partie prête des intentions à l’autre;
3. Les personnes réagissent avec colère. D’autres s’impliquent. Le conflit devient un accroc;
4. Les deux parties se confrontent. Elles se parlent sans se comprendre. Le conflit devient une confrontation;
5. La communication est rompue, plus personne ne se parle. Si personne ne s’occupe de la situation, le conflit se transforme en crise.

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