Chapitre 9
Prévenir et gérer les conflits

Section 9.3

Prévenir les conflits

9.3.1 - Définir des règles claires, les communiquer et les appliquer équitablement

Nous avons vu précédemment que les conflits étaient souvent engendrés par des attentes non satisfaites. En définissant de façon claire les règles, en les communiquant aux membres et en appliquant ces règles de façon constante, la coopérative sera en mesure d’atténuer les frustrations et les mésententes en lien avec les attentes des individus.

Des règles claires, adoptées démocratiquement, réduisent les interprétations et les risques que certaines décisions soient perçues comme étant arbitraires, discriminatoires ou prises de mauvaise foi.

C’est pourquoi il est essentiel d’adopter et de maintenir à jour des règlements et politiques adaptés à la réalité de votre coopérative. À la suite d’une situation conflictuelle, votre coopérative devrait envisager la possibilité d’apporter des améliorations aux règles en vigueur ou de préciser celles-ci afin de prévenir la survenance de conflits analogues pour l’avenir. Pour savoir comment procéder pour modifier vos règlements et politiques, consultez le chapitre 4.

9.3.2 - Informer et former les membres

En informant et en formant adéquatement ses membres sur ce qu’est une coopérative, son fonctionnement et les règles auxquelles elle doit se conformer, la coopérative créer en quelque sorte une « culture commune ». Cela permettra d’éviter plusieurs mésententes.

Assurez-vous que tous les membres aient en main et comprennent l’information au sujet de :

• La structure de fonctionnement;
• La répartition des pouvoirs et des devoirs entre les intervenants et les instances;
• Les règlements et les politiques;
• Les rôles et les responsabilités des administrateurs et des responsables des comités;
• Les décisions prises par le conseil d’administration relatives à la gestion générale.

Pour en savoir plus sur l’information et la formation, consultez le chapitre 7.

9.3.3 - Se doter d'une structure de fonctionnement efficace

Des rôles bien définis, une cohésion et une communication efficace au sein des instances, de même qu’une réponse rapide aux demandes des membres contribuent à réduire les tensions et les frustrations. Mettez en place une structure de fonctionnement où :

• Le partage des rôles et les différents liens entre l’assemblée des membres, le conseil d’administration et les comités sont bien définis;
• Les niveaux de responsabilités sont bien établis afin d’éviter les frictions entre le conseil et les comités;
• Les comités sont redevables de leurs activités au conseil d’administration qui est la seule instance décisionnelle à part l’assemblée. Leurs mandats, leurs pouvoirs et leurs responsabilités doivent être clairs. Cependant, le conseil doit laisser agir les comités à l’intérieur du cadre qui a été défini;
• Les instances appliquent de façon cohérente les règles établies;
• Les bonnes personnes sont aux bonnes places;
• Les décisions sont prises rapidement.

Le chapitre 11 traite plus en détail la structure de fonctionnement d’une coopérative d’habitation.

9.3.4 - Éviter de personnaliser les échanges avec les membres

Lorsqu’un membre vous interpelle, répondez aux questions posées en vous référant aux lois, aux règlements, aux politiques ou aux conseils reçus de votre fédération. Adressez-vous aux bonnes personnes et consultez les bons documents.

Lorsqu’un administrateur (incluant le président) est interpellé par un membre au sujet d’une décision prise à son endroit, le membre ne doit pas avoir l’impression que la décision a été prise par cet administrateur. Celui-ci s’adresse au membre au nom du conseil, à la suite d’une décision prise dans le cadre d’une réunion dûment tenue.

Lorsque la situation s’envenime, l’accompagnement par un tiers telle votre fédération peut aider à dépersonnaliser la situation. Vous augmentez ainsi vos chances de faire baisser d’un cran la tension et de désamorcer le conflit.

9.3.5 - Développer une culture de communication

Inciter les membres à communiquer leurs attentes

Rappelez-vous : derrière les attitudes fermées, les reproches, les critiques envers le conseil d’administration ou envers un autre membre se cachent le plus souvent des besoins ou des aspirations non exprimés. La coopérative doit mettre en place des mécanismes et, surtout, une culture où les personnes se sentent à l’aise de faire part aux bonnes personnes de leurs besoins et de leurs préoccupations (ex. : boîte à suggestions, sondage auprès des membres, tenue d’assemblées extraordinaires).

Article

Les plaintes ou critiques à l’égard du conseil d’administration ou entre les membres prendront alors davantage la forme de demandes ou de préoccupations précises, auxquelles il est plus facile de donner satisfaction.

Si possible, amenez les membres à formuler leurs demandes ou leurs plaintes par écrit à l’attention du conseil d’administration. La réponse de la coopérative devrait, elle aussi, être faite par écrit. Ainsi, on évitera d’ajouter une mauvaise interprétation des faits à une situation déjà délicate.

Dans certaines situations, l’organisation d’une assemblée extraordinaire pour faire le point et mettre les choses au clair peut désamorcer un conflit et faire taire les rumeurs et les faussetés.

Être à l’écoute des besoins des membres

Le conseil d’administration et, dans une certaine mesure, les comités de la coopérative doivent être en mesure de recevoir avec ouverture les demandes formulées par les membres. Il en est de même à l’égard des critiques constructives faites par ceux-ci. Les administrateurs et gestionnaires ne devraient pas adopter une attitude défensive, mais plutôt opter pour de l’ouverture et une recherche de solution.

Parlez ouvertement au conseil ou à l’assemblée des informations qui circulent dans la coopérative. Encouragez les membres à venir rencontrer le conseil pour discuter de leurs inquiétudes face à la gestion de la coopérative, convoquez-les au besoin. Ne laissez pas le placotage et les rumeurs ravager le climat de la coopérative et risquer d’instaurer un conflit. Agissez rapidement et selon la procédure établie par la coopérative.

Une fois qu’un membre a clairement exprimé un besoin ou une attente, la coopérative, par l’entremise du conseil d’administration, de ses comités et, s’il a lieu, de son personnel, doit y donner suite avec rigueur et diligence.

 

9.3.6 - Voir venir les conflits et ne pas laisser traîner les choses

Détecter les signes avant-coureurs et les indices de conflits

Dans les coopératives d’habitation, il y a des signes qui ne trompent pas. Lorsqu’ils sont présents, c’est probablement parce qu’il y a quelque chose qui ne tourne pas rond. Voici quelques exemples de signes avant-coureurs :

• Propension accrue aux reproches et intolérance à l’erreur;
• Rumeurs qui circulent;
• Augmentation des plaintes au conseil d’administration;
• Agressivité inhabituelle entre les membres;
• Nombre anormalement élevé de démissions au sein des comités.

Ces indices sont souvent révélateurs d’un malaise au sein de la coopérative. Il vaut mieux s’en occuper le plus vite possible. De petits accrocs peuvent rapidement se transformer en crises qui affectent le fonctionnement entier de la coopérative s’ils ne sont pas gérés à temps.

Intervenir pour résoudre les conflits

En matière de résolution de conflits, l’approche de l’autruche (mettre sa tête dans le sable) ou celle de la tortue (rentrer la tête sous la carapace) ne servent à rien, bien au contraire. Les conflits ne se règlent généralement pas d’eux-mêmes.

Il faut :

• Reconnaître l’existence d’un conflit;
• Éviter la fuite;
• Agir rapidement.

Y a-t-il des signes avant-coureurs de conflits dans notre coopérative?

Les administrateurs ont le sentiment que quelque chose ne tourne pas rond. Mais ils ne savent pas quoi. Posez-vous les questions suivantes afin de détecter s’il y a une possibilité de situations conflictuelles.

Vos réponses détermineront l’ampleur de la situation et des actions à entreprendre. Des trucs sont donnés dans ce guide. Si votre cas semble plus sérieux, consultez votre fédération pour obtenir un véritable diagnostic.

• Y a-t-il des rumeurs qui circulent?
• Y a-t-il une augmentation des plaintes des membres?
• La participation aux assemblées a-t-elle diminué?
• Avez-vous plus de difficulté à combler les postes de responsables de comités?
• Est-ce toujours les mêmes personnes qui se rassemblent pour discuter en ayant l’air de comploter?
• Les membres haussent-ils le ton lors des assemblées?
• Est-il difficile de former un conseil d’administration complet?
• Est-il difficile de former les comités?
• Les comités se réunissent-ils aussi souvent qu’ils le doivent?
• Les dossiers et les documents de la coopérative sont-ils toujours en ordre et facilement accessibles et disponibles?
• Recevez-vous plus souvent des lettres de rappel des prêteurs ou du gouvernement?

 

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